Cuando la automatización llegó a la empresa



Evaristo lleva casi 20 años en una empresa enorme de tecnología ha visto ir y venir metodologías, tecnologías y modas que se enraizan en la empresa con cada chico nuevo que llega con la idea ganadora que va a cambiar la empresa pero pocos realmente han llegado a ese objetivo. Evaristo se encarga ahora de prestar soporte, se dedicó a estudiar ingeniería informática para avanzar un poco de puestos pues se dio cuenta que cada vez esta área está agarrando muchísima fuerza y así ya esté casi llegando a sus 60 hay que estar actualizado ¿no?


Cómo todos los días, le llegan tickets a su rudimentaria mesa de ayuda que, aunque es web como muchas, sigue siendo una versión 2.0 de un excel con los registros pobremente apilados para que, con mucha paciencia en caso de que le pidan un reporte, evaristo busque entre océanos de información hasta encontrar la aguja en el pajar y esto lo hace feliz pues al menos no está en la calle y ¡hey! Hace excelentemente su trabajo, él mismo se siente un centilena, un vigía que no deja que ningún enemigo destruya su fuerte de atención y servicio que le encomendaron.


El relevo de guardia


Llega a las 7:30 a.m a la oficina pero entra a trabajar a las 8:00 a.m, evaristo es un señor responsable (cómo la mayoría de señores de su edad) saluda a los compañeros que van llegando y hala las orejas de los que llegan tarde; son 20 años y ya siente que es parte de la empresa pero hay algo que no sabe, una fuerza mayor que le impide ser uno con su puesto de trabajo, no tiene idea que hoy van a cambiar (por fin) su mesa de ayuda, esa interfaz que por algo más de 10 años ha mirado atentamente y solucionado tanto incidentes y problemas que le llegan todos los días con requerimientos sencillos de cambios o peticiones y situaciones complejas de las cuales se jacta de haber dado solución como sea.


Se sienta en su puesto de trabajo como siempre pero nota que su interfaz ha cambiado, ahora se llama IT Help Center y es de una tal empresa LeverIT que lleva en el mercado casi el mismo tiempo que él en la empresa, se le vienen flashes a la memoria y si, es la misma empresa que maneja los activos donde trabaja pero este tema es del área de bodega y contable, efectivamente tiene que ver con su preciado TI y sus compañeros han salvado a la empresa de muchas auditorías sorpresa y unos cuantos desadaptados han caído en este vigía tecnológico detectando softwares piratas y ... digamos visitas web indebidas en horas laborales cosa que a Evaristo le da curiosidad y piensa "¿será que esta mesa de ayuda nueva me va a quitar el trabajo en soporte?"


"A las 10:00 am tenemos reunión muchachos" exclama su jefe de área y puntualmente a la hora dada va a la sala de reuniones, con escepticismo se sienta en su silla y comienza la presentación. A pesar de siempre estar informado con blogs de tecnología y comentarios en las redes, se sorprende al ver que IT Help Center tiene algo único llamado consultas anidadas, ya nunca más tendrá que buscar con paciencia casos pasados o activos pues todos los que están relacionados entre sí se encuentran a 1 click, los tickets ya se solucionan con diferentes pasos, puede escalar sin tener que llenar el papeleo de siempre, ya todo es en línea, los gráficos ya no los tiene que hacer pues la herramienta los crea automáticamente y lo sorprende que puede prestar el soporte incluso remotamente ya sea conectándose a otros pc's lejos de su oficina o si tiene un momento de "locura" simplemente entra por su celular y da solución al ticket desde donde esté.


Ya llevan casi 1 hora de reunión pero Evaristo parece en una juguetería preguntando por cada función que desconocía y algo le hace click en la cabeza, una integación con NAGIOS... un sistema de monitoreo ¿será acaso su némesis?


El Robot Compañero


En la reunión reconoce el NAGIOS como monitoreo pero se asombra aun más cuando se da cuenta que puede automatizar...¡AUTOMATIZAR! ¿entonces donde queda él? Y teme que ya no sea ese vigía fiel, sin embargo los asesores de LeverIT (caracterizados por su fiel compromiso con el servicio) le explican cálidamente que, en caso de que un servidor presente una caía, ya no tiene que correr a avisar el incidente ni tiene que esperar a llenar un formulario extenso para avisar del fallo, ya no más papel y burocracia pues de manera automática, cualquier evento que Evaristo programe, la misma plataforma se encarga de generar el ticket, ticket que sigue llegando a las manos de él y puede seguir siendo el "salvador" de tantos usuarios.


Lleva 1 semana y está más que feliz, su carga laboral se redujo en un 60% ahora puede concentrarse en la mejora contínua de sus gestiones y ser aun más productivo, sonrojado se le ve a Evaristo en los pasillos cuando califican como excelente su servicio y ahora no solo los usuarios que entran a la plataforma puede atender sino que cualquier evento de la empresa, está él al tanto de la situación con gráficos sencillos de entender y todo, absolutamente todo enfocado a que cada día que pasa, el servicio sea cada vez mejor.


Después de ver todas las maravillas que esta nueva mesa de ayuda, se sorprende porque el mismo sistema que hacía la gestión de activos en su empresa, ahora se integra directo con su trabajo, ahora todo se centraliza en su puesto de trabajo, ahora todo está bajo control.


No está mal tener un centro de servicios mas manual, muchas empresas lo tienen, el problema comienza cuando la empresa es grande cómo la de Evaristo y manejan muchísima información, por eso mismo se hace urgente cambiar a sistemas más robustos y funcionales como los de IT Help Center.


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