Reorganice su área de soporte tecnológico

¡Nuestros Asesores estarán atentos a sus solicitudes!

Ayuda a ordenar

IT Help Center, servicio tecnológico 100% web, canalizando todas sus solicitudes y atención a través de una mesa de ayuda con un único punto de contacto, impulso inmediato en la agilidad de procesos, soluciones, atenciones alineada a ITIL y Mejores Prácticas contando con una CMDB (semi-open source) eficiente haciendo los procesos de implementación mucho más ágiles garantizando la productividad empresarial.

Mayor rentabilidad de la empresa gracias a que:

  • Centraliza toda la información y organiza los casos para atenderlos en orden de importancia para el negocio usando eficientemente los recursos TI.

  • Unifica y formaliza la forma en que se resuelven los casos o se hacen cambios para que todos los asesores atiendan de la mejor manera conocida.

  • Los asesores conocen la situación real de todos los bienes, procesos, históricos y dependencias que puedan afectar al hacer un cambio.

  • Los servicios y procesos de apoyo se miden y mejoran continuamente.

  • Se tiene un solo punto de servicio lo que ayuda a que el usuario encuentre fácilmente como pedir algo y el prestador de servicio reciba rápidamente y en términos concretos lo que el usuario necesita.

  • Los usuarios pueden expresar fácilmente y de manera precisa lo que necesitan. Seleccionando por servicios, por categorías o en un buscador por palabras que detectara coincidencias con descripciones de incidentes o requerimientos.

  • Los asesores pueden atender los casos desde una computadora, tablet o celular. Inclusive tomar control remoto de la PC con problemas.

  • Se configura cada proceso a la medida. Con esto se puede implementar cada proceso ITIL y mejorarlo de acuerdo a la madurez de la empresa.

  • Los grupos de atención tienen claro el momento en que participan. Son avisados o integrados automáticamente en el momento necesario.

  • Los usuarios están informados durante la atención de su caso y califican el servicio cuando se cierra el caso.

  • El sistema detecta automáticamente si es un incidente, requerimiento o algún otro tipo de caso y selecciona el Modelo de Atención adecuado.

 

¡Su mesa de ayuda a la medida!

Nos adaptamos a cualquier requerimiento empresarial personalizando los pasos de su modelo de atención haciendo más cómodo el soporte remoto. Eficiente navegación en la interfaz agilizando los tiempos de atención; Alineados a las mejores prácticas ITSM e ITIL, marcamos una diferencia  para sus gestiones empresariales.

Componentes

Sistema WEB para la administración total del Departamento de Sistemas

Una CMS + CMDBs que permiten mantener y administrar la información de cada objeto, persona, área, locación, documento, proceso entre otros. Procesamiento de procesos definidos a la medida para llevar en la CMS procesos ITIL y no ITIL que necesite el negocio. Ej. Incidentes, problemas, cambios, requerimientos, conocimiento. Los procesos internos para llevar compras, licitaciones o las implementaciones de cambios. Procesos para llevar el análisis de la salud de los procesos o administración de SLAs. Procesos para llevar las mejoras de los procesos CSI. Conexión con otros productos para llenar o consultar las CMDBs, o ejecutar tareas remotas como control remoto o distribución de software.

Autoservicio

Se descongestiona el servicio telefónico ya que desde la aplicación WEB o desde su celular, los usuarios pueden:

1.    Pedir o reportar algo al centro de ayuda - Con mucha flexibilidad y ayudas se le pregunta al cliente.

2. ¿Cómo va la solución? - Permite el seguimiento en línea a casos ya reportados.

3.  Soluciones posibles - El usuario es informado de los work around que puede usar o dejar que el área de soporte se encarge.

4.    Datos adicionales - Cada tipo de petición del usuario tiene un proceso y pide unos datos específicos. Datos necesarios para el proceso o para la calificación de la atención.

Gestión en

los procesos de:

Incidentes

Problemas

Requerimientos

Eventos

Conocimiento

Cambios

Catálogos

SLA

Activos

Configuración

 

Novedades

Informes interactivos

Motor, CMDBs y Base de datos

Operaciones y soporte remoto

Mejoramiento continuo.

Interfaces intuitivas

Administración de equipos de cómputo. Procesos ITIL y mejores prácticas

Organice por prioridad la atención de sus asesores teniendo en cuenta los parámetros de impacto y urgencia inherentes a cada caso.

Distinga días hábiles de atención y días no laborables, aplicables a calendarios personalizados según las condiciones propias de cada proyecto.

Obtenga la calificación en línea para cada servicio prestado. Los usuarios tienen la capacidad de calificar cada caso cerrado, inclusive solicitar revisiones o el no cierre del caso por los motivos descritos en línea.

Se estipulan los niveles de servicio de acuerdo a parámetros como el tiempo hábil en que se debe reestablecer el servicio, los grupos de atención, forma de escalamiento, porcentaje de tiempo que cada grupo debe dedicar al servicio.

Tres formas diferentes para que el usuario encuentre la categoría de la manera que más se le facilite. Iconos de los servicios, sub-servicios y casos más frecuentes, categoría-subcategorizas-detalle o buscando por coincidencia de palabras las descripciones de cualquier caso.

Número de incidentes, tiempos de solución, cumplimiento de SLAs, casos por prioridad, calificaciones del servicio, entre otros. Además una completa aplicación para la redacción de reportes que permite la generación de informes, consultas e indicadores para medir, evaluar y mejorar la gestión de la mesa de servicios.

Ahorre tiempo y esfuerzo. Asegure la calidad en la atención, documentando las soluciones y creando su propia base de conocimiento. Documentación por separado en el lenguaje del usuario y en lenguaje técnico. Se agrega cualquier tipo de archivos, texto, html, videos, imágenes, entre otros. Se mantiene calificación por parte de los usuarios de las autoayudas

Usuarios informados en todo momento. Los usuarios son notificados automáticamente por el sistema cuando un asesor inicia la atención, ingresa nuevas acciones o da por terminado al caso. Ellos igualmente pueden agregar nueva información o comentarios adicionales a sus casos.

Información para controlar y tomar decisiones. Distintos tablero de gráficas para manejar los principales indicadores que miden el estado las tendencias y el estado de salud del servicio. Gráficos de KPIs que se actualizan automáticamente. Gráficos gerenciales por profundidad desde tablet o celular.

Ready Everywhere escritorio remoto

Control remoto

vía internet desde Celular - Tablet - PC

usando sus licencias

Discovery - Global.

Requerimientos

HW/SW del servidor

Sistema Operativo: Windows Server 2008 o superior de 32 o 64 bits con sus actualizaciones correspondientes.

Procesador de la gama Intel Xeon o compatible con velocidad de 3 GHz o superior (Superior recomendado).

Memoria RAM 8 GB (superior recomendado) .

Internet Explorer 10 o superior.

Versión de .NET Framework: 4.5 o superior, según sistema operativo.

Características de .Net Framework 3.5 y 4.5.

Servicios WFC.

Espacio libre mínimo en disco duro de 20 GB.

Dirección IP Fija.

Conexión a Internet.

IIS (Internet Information Services) instalado y funcional con la consola de administración habilitada. Servicios de rol para desarrollo de aplicaciones con componentes ASP, CGI y Server Includes instalados.

Ultima versión disponible de Discovery instalada y funcional.

La consola Atis requiere para su funcionamiento IE 10 o IE 11, Además del componente Silverlight. Si no se encuentra instalado al intentar abrir el sitio Atis se solicitará su descarga e instalación.

El sitio ITHC puede ejecutarse desde versiones de navegador IE 10, IE 11 y IE Edge. Es posible acceder al sitio por medio de navegadores propios de dispositivos móviles.

Credenciales de instalación: Para la instalación del software es necesario contar con credenciales de Administrador. La instalación de componentes para IIS requiere contar con acceso a los medios de instalación del sistema operativo.


Requerimientos de motor de base de datos

Microsoft SQL. Motor de base de datos SQL Server 2008 o superior en sus diferentes versiones y ediciones.


Actualizaciones

Se debe contar con actualizaciones al día tanto del sistema operativo como del motor de base de datos.

 

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