Debes entender algo muy importante antes y es la diferencia primero entre service desk y help desk
En principio un Help Desk es el área encargada de dar una atención inicial al usuario donde verifica la inquietud, solicitud o falla para orientarlo, asesorarlo o direccionarlo al grupo correspondiente para su gestión y el Service Desk es el conjunto de personas, procesos, herramientas especializadas para dar una solución óptima de primer nivel en incidencias y requerimientos de los usuarios en el área de TI.
Aquà te dejo de las principales caracterÃsticas del porque usar un service desk
• Ser función estratégica para identificar y reducir los costos de soporte de TI.
• Reduce costos al promover un uso eficiente de los recursos y la tecnologÃa.
• Ayuda a garantizar la satisfacción del cliente a corto plazo.
• Permite identificar oportunidades de mejora para el negocio
Excel o las hojas de cálculo no te permiten vincular, mantener el track, tener responsables, aplicar modelo RACI ni mucho menos tener de manera centralizada y conectada tu infraestructura
Salu2